Kamis, 13 Desember 2012

ETIKA BELANJA ONLINE

Posted by Nupinupi at 05.18
Reactions: 
Bismillah...

Sering ya, kita membaca/mendengar kasus perseteruan antara penjual online dengan pembelinya. Entah itu karena pembelinya yang rese, atau sebaliknya, penjualnya yang abal-abal tidak profesional.
Menjalin hubungan di manapun, dengan siapapun, dan dalam urusan apapun kita harus memakai etika/tata krama/unggah-ungguh. Kenapa? Karena mengabaikan etika bisa menimbulkan perselisihan/ kesalahpahaman. Begitu pula ketika belanja di online shop. Banyak pelanggan yang tahu etika, tapi banyak juga yang tidak tahu etika. Pemikiran saya, seorang pelanggan melakukan hal yang tidak beretika karena :
  1. Berpikiran, "umumnya begitu". Padahal, yang dilakukan umum belum tentu benar. Lagipula, tidak semua online shop menerapkan aturan "umumnya".
  2. Tidak tahu atau belum paham kalau yang dilakukannya itu tidak beretika.
  3. Egois, memikirkan diri sendiri. Tidak peduli ada aturan. Yang penting keinginannya terpenuhi.
  4. Ada hal yang mendesak. Meskipun menerjang tata aturan, biasanya orang ini tetap sopan. Karena urgent dia terpaksa melakukan hal itu, dan kita bisa memaklumi.
  5. Murni tidak punya etika. Sejak kecil tidak diajari beretika, jadi dalam kehidupan sehari-hari dia tidak pernah memakai etika.
 "PENJUAL, BISA DIPASTIKAN SUDAH PERNAH MENJADI PEMBELI. SEDANGKAN PEMBELI, BELUM TENTU PERNAH MENJADI PENJUAL" -Nupinupi-
                                                                                        
Terlepas dari benar atau salah pernyataan saya di atas, hal ini menunjukkan bahwa penjual online (sudah) tahu "rasanya" menjadi pembeli. Karena pasti sudah pernah menjadi pembeli. Jadi, segala aturan yang di buat (diasumsikan) sudah berdasarkan aspirasi pembeli, yaitu dirinya sendiri.
Sebaliknya, pelanggan online shop belum tentu pernah menjadi penjual online. Jadi akan sulit membayangkan, apalagi memahami situasi kondisi penjual online.
Saya, secara pribadi, saat ini menjadi penjual online (paket belajar flanel) dan penjual toko offline (kerudung). Saya rasakan, menjadi penjual online, potensi stresnya lebih tinggi daripada menjadi penjual offline. Serius!

Secara garis besar, penyebabnya adalah :
1. Kalau toko offline, pembeli bisa tahu/melihat sendiri situasi toko dan kondisi pemilik toko. Sedangkan, kalau online shop, pembeli sama sekali tidak tahu situasi kondisi online shop tersebut.

Misal, anda ke toko kerudung saya. Situasinya sedang sangat ramai pengunjung. Pelayan toko sampai kewalahan melayani calon pembeli. Anda pasti bisa maklum dan sabar menunggu, atau, misal pergi dengan kesal, tetapi ada pengertian dalam hati..."tokonya ramai sekali, besok aja lah"

Sedangkan kalau online shop, mau pengunjungnya ribuan, masing-masing pengunjung tidak akan tahu. Tahunya cuma dia sendiri yang belanja di situ. Maka, tidak heran kalau ada pembeli yang emosi karena merasa lama menunggu dilayani/di respon.

2. Toko offline tutup ---> ya tutup
Tidak akan ada pembeli yang "maksa", menggedor pintu toko. Pemilik dan pelayan toko bisa benar-benar beristirahat.
Toko online tutup ---> ada yang tahu, ada yang tidak tahu, ada yang tidak mau tahu. Meskipun kita sudah menulis pengumuman di mana-mana, tetap saja banyak yang tidak tahu.
a. Karena tidak terbiasa membaca lebih dulu.
b. Karena tidak online, jadi tidak tahu kabar terbaru.

Itulah kenapa, banyak terjadi perselisihan/kesalahpahaman antara penjual dan pembeli online shop. Satu sama lain tidak (bisa) melihat kondisi nyata. Masing-masing membuat asumsi, yang pada kenyataannya belum tentu benar.


<---- Dan sebaliknya...
Tapi seringnya, tuntutan perfect hanya ditujukan kepada online shop. Kenapa? Karena pepatah yang mengakar kuat, PEMBELI ADALAH RAJA. Sementara, pepatah PENJUAL ADALAH RAJA, atau PENJUAL JUGA MANUSIA, tidak ada...



Beberapa fakta tentang online shop yang tidak diketahui/tidak disadari oleh pelanggan :

1. Online shop di kelola oleh manusia. Mereka punya kebutuhan/keperluan sama seperti manusia lain. Seperti istirahat, makan minum, beribadah, memperhatikan keluarga, refresing, tidur, keluar karena ada keperluan, capek, pusing, dan lain-lain.
Sms tidak segera di balas, protes..."kok smsku tidak di balas?", "kok orderan saya belum di rekap?"
Coba sekali-kali berpikir begini, "saya kalau di sms tidak segera di balas kenapa?" Pasti anda sedang dalam kondisi yang tidak memungkinkan untuk membalas sms. Bahkan ketika dalam kondisi tidak penting., "ketiduran". Tapi itu manusiawi kan?!

Numpang curcol nih... Di dalam menejemen Nupinupi, yang memegang hp adalah saya. Sedangkan yang online (menghandle Facebook, Fanspage, dan email) adalah asisten saya, Puput. Jadi sudah beda orang ya, dan seringnya juga beda tempat. Saya di luar sana, Puput ada di "kantor". Saya, bila lambat reply sms itu karena on the way, meeting, pekerjaan sangat banyak sampai tidak mendengar dering hp, atau tidur karena migrain. Tapi lebih sering karena on the way (keluar kota/belanja/keperluan keluarga). Makanya...attention please...order TIDAK BISA lewat sms. Sms hanya untuk informasi. Untuk order, sudah ada jalurnya sendiri. Yaitu lewat inbox Fb Paket Belajar Flanel, atau email nupi.felt@gmail.com, atau mengisi ORDER FORM di sidebar kanan blog www.nupinupi.com. "Kalau begitu, kenapa inbox/email saya tidak segera di respon?". Pertama, kapan anda inbox/email? Di jam kerja kah? Kalau malam, kami memang sudah offline. Atau hari sabtu dan minggu? Sudah kami tulis di mana-mana, sabtu-minggu kami offline, libur. Kedua, yang mengirim inbox atau email tidak hanya anda seorang. Tentu admin butuh waktu untuk membalas satu persatu. Apalagi merekap orderan. Butuh waktu dan ketelitian, supaya tidak terjadi kesalahan. Admin juga harus mengisi beberapa form untuk kontrol. Jadi, tidak secepat bayangan anda. Kalau siang, kami  butuh rehat, makan siang dan sholat.
Itu dasar dan pertimbangan saya. Dan pastinya, teman-teman penjual online juga punya dasar dan pertimbangan sendiri, yang sangat wajar jika berbeda satu sama lain, karena disesuaikan dengan situasi kondisi masing-masing online shop tersebut.
Apalagi kalau adminnya adalah pemilik online shop tersebut. Pemilik, merangkap admin, tukang packing, kurir, baby sitter, juru masak, juru cuci setrika, cleaning service... Bisa dibayangkan repotnya kan?

"Kalau repot, kenapa menjadi penjual online?"... Bagi saya, ini adalah pertanyaan tidak smart. Saya tanya anda, lebih memilih mana, bekerja atau jalan-jalan? Kalau anda lebih senang jalan-jalan, kenapa anda bekerja? Atau, pilih mana, banyak uang atau sedikit uang? Kalau jawabannya, banyak uang. Sementara uang anda sedikit.. Kenapa uang anda sedikit? Padahal anda pilih banyak uang.

Itu adalah keputusan hidup seseorang yang menyangkut kebutuhan hidup. Jika anda anda bisa memahami hal itu, silakan berbelanja di online shop tersebut. Tapi, kalau anda tidak bisa memahaminya...silakan cari online shop lain. Simpel kan?

2. Calon pelanggan tidak sadar/tidak tahu, bahwa yang dilayani tidak hanya dia sendiri. Ada banyak calon pelanggan lain yang juga minta dilayani, dengan satu keinginan yang sama --- cepat di respon. Mohon dipahami, meskipun sudah ada tenaga yang menghandle masing-masing "divisi", tetap saja harus diselesaikan satu persatu kan.
Sms... "mba...paket saya sudah di kirim?" "saya" ini siapa? Sekali lagi, yang order dan kami kirimi paket tidak hanya anda. Biasakan jika sms/email/inbox ke seseorang yang bukan teman anda, menyantumkan nama. Selain bagus secara etika, juga memperingkas komunikasi.

Atau sms terus-terusan, dan ketika lambat respon..."mba...kok tidak di balas?" Jujur, saya paling sedih dengan sms seperti itu. Apakah saya harus membatalkan urusan saya supaya bisa membalas terus sms-sms dia? Apakah dia pikir, saya tidak punya pekerjaan lain selain sms-an dengan dia? Maaf ya, saya tidak bermaksud sombong. Tapi itu adalah adalah pemikiran yang umum kan? Saya yakin, teman-teman penjual online lain juga merasakan dan memikirkan hal yang sama.

3. Sms tidak tahu waktu. Oke lah...kami online shop yang "terbuka" 24 jam. Tapi bukan berarti kami juga harus stand by 24 jam merespon calon pelanggan. Bagi saya, seorang ibu rumah tangga dan muslim, magrib adalah waktu mematikan komputer dan meletakkan hp. Peralihan profesi, sekaligus waktu rehat saya dari dunia maya. Jadi, kalau tidak sedang benar-benar menganggur, saya tidak memegang laptop atau hp sampai besok pagi di jam kerja. Sebab, kalau dituruti online-nya, tujuh hari tujuh malam juga tidak akan pernah selesai. Karena salah satu ciri pembeli online shop adalah "bisa berkunjung kapan saja". Benar?

Penjual online adalah manusia dua dunia, dunia nyata dan dunia maya. Adakalanya kami harus mundur dari dunia maya untuk menyelesaikan keperluan di dunia nyata. Tidak terpikirkan-kah hal itu?

4. Sudah ada peraturannya, tapi memaksa menyesuaikan dengan kondisi dia (calon pembeli) dan membandingkan dengan aturan online shop lain.

Kami, penjual online, tentu tidak asal-asalan ketika membuat peraturan. Semua aturan punya dasar, dipertimbangkan dan disesuaikan dengan situasi kondisi online shop kami, tanpa membuat susah pembeli. Maksud "pembeli" di sini tidak sekedar individu tertentu, tapi pembeli pada umumnya.

Saya membuat aturan cara order hanya lewat inbox Facebook/Pages, email, atau order form di blog www.nupinupi.com. Tidak bisa lewat sms, pertimbangannya adalah :
  • Berdasarkan pengalaman dan kesalahan di masa lalu, saya membuat aturan tersebut untuk meminimalisir kesalahan (meskipun sampai sekarang kadang masih salah, tapi setidaknya jauh berkurang), proses transaksi berjalan efektif, teratur, dan jika terjadi masalah...kroscek dan follow up nya mudah.
  • Admin tidak saya "pegangi" hp, karena...dia fokus di depan laptop saja keteteran, apalagi kalau juga memegang hp. Jika admin sampai salah merekap, sampai ke bagian-bagian lain juga otomatis akan salah. Kami rugi, pelanggan juga kecewa, meskipun kami berikan ganti. Jadi, sementara adminnya masih satu orang, belum bisa order lewat hp.

5. Hormatilah aturan yang di buat pemilik online shop
  • Ada online shop yang memberikan nomor hp, tapi sms only. Ya jangan di telepon.
  • Online shop tersebut hanya menyediakan email untuk komunikasi. Calon pembeli maksa minta no hp, katanya supaya ordernya cepat, dan dia jarang online atau tidak punya email. Sebenarnya dia sadar tidak sih, kalau dia itu akan berbelanja di online shop. Wajar kalau pemilik online shop menerapkan peraturan order hanya lewat email saja, misalnya. Itu kan memang jalur online. Kecuali, kalau pemilik online shop mensyaratkan order pakai kode morse. Silakan anda protes. Kalau memang tidak punya email...buat email, tidak punya akun Facebook, buat akun. Semua itu untuk piranti, sewaktu-waktu ingin belanja online, sudah punya akun. Jangan malah ngomel ke pemilik online shop. Sudah, cari saja online shop lain yang aturannya sesuai dengan kondisi anda, atau kalau mau yang lebih cepat, belanja ke warung terdekat. 
    Online shop tersebut hanya memiliki satu rekening. Sementara, calon pembeli rekeningnya berbeda dengan rekening online shop tersebut. Dia (sedikit) menyalahkan, karena pembeli harus jauh-jauh ke ATM yang sesuai rekening online shop tersebut. Duuh... Kalau kami katakan, "siapa juga yang nyuruh kamu belanja di sini?"...itu keterlaluan. Tapi, kalau pembeli tersebut lantas menyalahkan penjual karena hanya memiliki satu rekening, apa itu juga pantas? Kalau memang butuh, siapkan diri dengan konsekuensinya. Sebab, meskipun online shop, bukan berarti kami harus punya semua nomor rekening. Untuk penjual online skala kecil, belum efektif kalau punya banyak nomor rekening. Karena dananya juga masih kecil. Misal, omset masih Rp.500.000, kalau di bagi dalam 2 rekening, apa tidak repot waktu mau belanja. Harus menarik uang dari dua tempat. Mau debit, tidak cukup saldonya. Itulah kenapa, saya belum menambah rekening baru. Karena setiap belanja, kadang masih memakai dua kartu debit, karena dana masing-masing kartu kurang. Apalagi kalau saya membuka rekening baru, bisa memakai tiga kartu debit.






  • Pelanggan membanding-bandingkan aturan online shop satu dengan online shop lain. "Ribet banget sih, order tidak bisa lewat sms. Online shop lain bisa order lewat sms". Helloow...anda tidak tahu apa-apa dengan kondisi "dapur" kami. Jadi anda tidak berhak untuk membanding-bandingkan kami. Apakah anda mau saya bandingkan juga, "Pelanggan lain oke-oke saja dengan aturan kami, kenapa anda merasa ribet?" 
    Percuma ditanggapi, malah jadi debat kusir. Karena pada prinsipnya, membandingkan antara online shop satu dengan yang lain, seperti membandingkan watak manusia satu dan lainnya. Setiap online shop (pemilik OS), menghadapi situasi dan kondisi yang berbeda-beda. Jadi, jangan dipaksa sama. Coba saja anda membuka online shop sendiri...
Ilustrasi tersebut cukup jelas kan? win-win solution tidak sama dengan menuruti keinginan satu individu saja. Tapi agar nyaman kedua belah pihak.
Kami, penjual online membutuhkan pembeli, begitu pula sebaliknya. Jadi kita sama-sama butuh. So...aturan juga untuk kepentingan bersama. Setuju?

6. Penjual online tidak anti di tanya-tanya. Tapi, akan menyedihkan kalau ada calon pembeli tanya-tanya, padahal sudah ada jawabannya, sudah ada keterangannya, atau bahkan jawaban tersebut sudah ada di kolom komentar - tepat berada di atas komentar pertanyaannya tersebut (tidak di waktu yang sama). Pemilik online shop sering sekali di tanya pertanyaan yang sama oleh orang-orang yang berbeda. Dan, seringnya pertanyaan yang umum, atau pertanyaan berulang...akan dibuatkan FAQ.
Biasakan membaca-baca dahulu sebelum bertanya-tanya. Kalau memang merasa tidak ada/tidak menemukan, silakan bertanya. Karena memang kadang-kadang kita harus beradaptasi kalau "memasuki sebuah tempat baru". Hal pertama yang saya lakukan jika mengunjungi online shop adalah melihat-lihat produknya, jika tertarik...saya akan mencari FAQ atau semacamnya. Hal terakhir yang saya lakukan adalah mencatat nomor teleponnya. Bukan sebaliknya... Jadi, ketika saya order, saya sudah tahu tata caranya, sehingga prosesnya ringkas. Penjual juga senang bekerja sama dengan kita, karena kita meringankan tugas mereka dan hubungan akan terjalin baik ^^

7. Pemilik online shop harus belajar sabar karena menghadapi banyak karakter dan kemauan yang berbeda-beda dari setiap pembelinya, terutama ketika menghadapi pelanggan yang tidak beretika.
Ini adalah bagian yang paling banyak ceritanya dalam episode perjalanan online shop. Satu orang VS banyak orang, yang masing-masing orang itu punya keinginan berbeda, tapi tuntutannya sama --- kepuasan.
Padahal, masalah kepuasan itu relatif. Ada yang sangat puas dengan pelayanan Nupinupi, ada yang merasa biasa saja, dan ada yang amat sangat tidak puas. Meskipun, semua kami perlakukan sama. Itulah yang namanya relatif. Tapi...kita harus tetap memaksimalkan pelayanan, untuk mencapai kepuasan pelanggan secara obyektif. Benar?

8. Penjual online paling bingung kalau di tanya tentang "rahasia dapurnya". Maksudnya adalah, misal saya...menjual paket belajar boneka wisuda. Tapi di tanya pelanggan, "mbak..itu cara membuat kondenya bagaimana?" #jelas-jelas saya menjual tutorialnya. Atau, saya menjual bahan-bahan kerajinan flanel (domisili di Solo), dan di tanya oleh seorang crafter flanel yang berada di Solo juga, "mbak..kalau belanja bahan-bahan di mana?" #saya kan jual? Bingungnya adalah bingung harus menjawab apa, dan bingung..orang ini tahu etika tidak sih? Memang, secara formal tidak ada hukum yang melarang menanyakan hal-hal seperti itu. Tapi, duuh...gimana yaaa...??! #terserah kalau ada yang mengatakan pelit informasi. Jadilah penjual..supaya tahu rasanya ^^v

Serius sekali membacanya.... Sambil mikir ya.."aku kemarin juga melakukan hal itu... Waah, berarti dianggap tidak punya etika dong" #meriang.... Hehehehehe. Saya kira, pembeli yang "waras" jauh lebih banyak dari pada yang tidak. Dan, sebagian besar itu adalah Anda ^^d

Tulisan ini hanya fokus ke pembeli online shop, bukan penjual online shop yang tidak tahu etika dan sering mengecewakan pembeli. Karena itu sudah beda topik (lain waktu ganti mengulas penjual online yang tidak tahu etika - tapi tidak janji #eh)  . Pembeli yang saya maksud adalah pembeli online shop pada umumnya, dan penjual online shop yang saya maksud adalah penjual online yang "sehat", bukan yang bermasalah/tidak punya etika. Bisa dipahami? Dan berdasarkan tulisan ini, bukan berarti saya/penjual online mau menangnya sendiri, sombong, tidak butuh pembeli, tidak mau di protes, tidak bisa di beri masukan, tidak suka di tanya-tanya, atau di ganggu, dan maunya hanya terima uang. Bukan seperti itu.. Kami juga tidak ingin dikasihani kok, kami hanya ingin dipahami. Itu saja... Karena kalau kedua belah pihak saling memahami, insyaallah semua akan berjalan lancar, rejeki pun ikut lancar... Ya kan? ^^

Terimakasih kepada para pelanggan Nupinupi yang so sweet... "Separuh aku dirimu"

Salam,

21 komentar:

  1. nice mba Prapti buat ulasannya.

    kalo berkenan follback ya
    Ningsih
    http://dflahomemade.blogspot.com/

    BalasHapus
  2. td diatas kayanya ada yg lg marah2...
    ^-^ qiqiqiqiii... bcanda mba...
    mudah2an aq gk termasuk customer yg rese yah.. :D
    T-O-P pake B-G-T dah bwt mba prapti :)

    BalasHapus
  3. Masukan aja, Mbak... Kalo dagang mending jangan curhat. Malah keliatan gak profesional. Namanya jualan, mau online atau enggak ya konsekuensinya ketemu berbagai karakter manusia. Itu udah kodratnya penjual. Gak usah dikeluhkan. Mending kalo mau bikin curhatan, bikin blog lain yang isinya curhatan. Masa jualan diisi keluh kesah tentang pelanggannya?

    BalasHapus
  4. Belanja online kalau untuk handmade, yang sudah jelas pemiliknya dan tahu karakter si empunya rasanya enggak perlu harus sms berulang kali atau order lewat sms, atau marah bila sms gak dibalas.
    Karena sudah percaya dan yakin dengan apa yang kita pesan bakalan disiapkan secepatnya.

    Mungkin karena mereka emang dasarnya cerewet atau nggak percayaan atau kena tipu atau jarang belanja kali mbak, sehingga mereka banyak nanya yang sebenernya gak perlu

    Salam sukses selalu buat mbak Prapti :)

    BalasHapus
  5. Ternyata jadi penjaul OS tdk mudah ya..
    Semoga Mbk Prapti makin lancar usahanya dan pembelinyapun sabar.

    Ninilnih

    BalasHapus
  6. Ningsih nh : blm bisa ol pake lepi mb...msh via hp. Insyaallah saya akan berkunjung :)

    Dewi kelana : hampir semua pelanggan nupinupi baik ^^d

    Anonim : terimakasih masukannya :) Tp ini mmg bukan blog untuk jualan kan.. ini blog untuk share. Lapak sy di fb.. lgpl yg saya ulas cukup jelas,mslh etika.... lain wktu sbg penyeimbang,sy berencana mengulas tt etika penjual online,apakah itu jg akan anda katakan sbg keluhan?!

    Dyah : biasanya kalau sy mlh bkn mslh orderan mb,tp ngajak ngobrol/tanya2. Tidak mslh untuk sy, tp kalo sdng repot kan harus pending dl...baru kalo longggar sy balas. Nhaa...spt itu yg bbrapa orang tdk bsa memahami,tdk sabaran :)

    Ninilnih : mudah tdk mudah mb :)

    BalasHapus
  7. Mbak Prapti, postingannya berguna banget. Saya baru aja buka lapak jualan ol. Memang belum banyak barang yang dipajang. Baru percobaan dengan semangat nekat jalan aja dulu. Kayaknya, bakal sering mampir ke sini, nih, buat belajar lebih lanjut tentang bisnis ol.
    Bener, tuh kata Mbak Prapti, penjual ol pasti pernah jadi pembeli, tapi, pembeli ol belum tentu pernah jadi penjual. Semoga sukses.

    BalasHapus
  8. Dian : siiip... sll semangat dan sabar ya, krn prosesnya butuh waktu ^^

    BalasHapus
  9. Thanks atas ilmu nya mb

    salam kenal
    nia

    BalasHapus
  10. Postingannya sesuatu banget mba ! Semoga makin sukses y mba :)

    BalasHapus
  11. salsabila : salam kenal mb Nia :)
    Anonim : aamiin... mb juga ^^

    BalasHapus
  12. catatan yang menarik...meskipun belum pernah belanja online tapi sedikit tahu aturannya ketika akan belanja online... sukses buat mbak..salam kenal dari saya desy

    BalasHapus
  13. waah tulisan ttg olshop yg berbobot. penuh analisis dan pengalaman pribadi. semngat mbaaa :)

    BalasHapus
  14. mba cantik ijin copas yaaaa ^_^ suering bete sama cust :D

    BalasHapus
  15. ahh saya dulu pas jd pembeli juga gt, sms gak dibales 10 menit, saya langsung sms lagi hehe...

    tapi sekarang saya sudah punya jualan online sendiri, udah tobat deh wkwkwkwk

    BalasHapus
  16. Bella : Monggo :)

    Haksa Yudha : Hahahahahahahaha... ^^d

    BalasHapus
  17. seru bacanya^^ memang harus super sabar untuk meladeni pembeli.. semangat mba!

    BalasHapus
    Balasan
    1. hehehehe, pembeli kadang juga sering harus sabar dg penjualnya, hahahaha. Semangat ^^9

      Hapus
  18. sangat bermanfaat sekali, izin Copas ya mb,, saya sampe pernah nangis di maki2 custl 😅

    BalasHapus
  19. Mbak, gimana cara ngatasi pelanggan yang tidak mau membaca semua keterangan yang sudah disediakan di lapak jualan? Jujur kadang capek utk menjawab pertanyaan yang itu2 aja. ��

    BalasHapus

 

nupi-nupi Copyright © 2012 Design by cutelittleowl.com