Bismillah...
Sering ya, kita membaca/mendengar kasus perseteruan antara penjual online dengan pembelinya. Entah itu karena pembelinya yang rese, atau sebaliknya, penjualnya yang abal-abal tidak profesional.
Menjalin hubungan di manapun, dengan siapapun, dan dalam urusan apapun
kita harus memakai etika/tata krama/unggah-ungguh. Kenapa? Karena
mengabaikan etika bisa menimbulkan perselisihan/ kesalahpahaman. Begitu
pula ketika belanja di online shop. Banyak pelanggan yang tahu etika,
tapi banyak juga yang tidak tahu etika. Pemikiran saya, seorang
pelanggan melakukan hal yang tidak beretika karena :
- Berpikiran, "umumnya begitu". Padahal, yang dilakukan umum belum tentu
benar. Lagipula, tidak semua online shop menerapkan aturan "umumnya".
- Tidak tahu atau belum paham kalau yang dilakukannya itu tidak beretika.
- Egois, memikirkan diri sendiri. Tidak peduli ada aturan. Yang penting keinginannya terpenuhi.
- Ada hal yang mendesak. Meskipun menerjang tata aturan, biasanya orang
ini tetap sopan. Karena urgent dia terpaksa melakukan hal itu, dan kita
bisa memaklumi.
- Murni tidak punya etika. Sejak kecil tidak diajari beretika, jadi dalam kehidupan sehari-hari dia tidak pernah memakai etika.
"PENJUAL, BISA DIPASTIKAN SUDAH PERNAH MENJADI PEMBELI. SEDANGKAN PEMBELI, BELUM TENTU PERNAH MENJADI PENJUAL" -Nupinupi-
Terlepas
dari benar atau salah pernyataan saya di atas, hal ini menunjukkan
bahwa penjual online (sudah) tahu "rasanya" menjadi pembeli. Karena
pasti sudah pernah menjadi pembeli. Jadi, segala aturan yang di buat
(diasumsikan) sudah berdasarkan aspirasi pembeli, yaitu dirinya sendiri.
Sebaliknya, pelanggan online shop belum tentu pernah menjadi penjual online. Jadi
akan sulit membayangkan, apalagi memahami situasi kondisi penjual
online.
Saya, secara pribadi, saat ini menjadi penjual
online (paket belajar
flanel) dan penjual toko
offline (kerudung). Saya rasakan, menjadi
penjual
online, potensi stresnya lebih tinggi daripada menjadi penjual
offline. Serius!
Secara garis besar, penyebabnya adalah :
1.
Kalau toko
offline, pembeli bisa tahu/melihat sendiri situasi toko dan
kondisi pemilik toko. Sedangkan, kalau
online shop, pembeli sama sekali
tidak tahu situasi kondisi
online shop tersebut.
Misal,
anda ke toko kerudung saya. Situasinya sedang sangat ramai pengunjung.
Pelayan toko sampai kewalahan melayani calon pembeli. Anda pasti bisa
maklum dan sabar menunggu, atau, misal pergi dengan kesal, tetapi ada
pengertian dalam hati..."tokonya ramai sekali, besok aja lah"
Sedangkan
kalau
online shop, mau pengunjungnya ribuan, masing-masing pengunjung
tidak akan tahu. Tahunya cuma dia sendiri yang belanja di situ. Maka,
tidak heran kalau ada pembeli yang emosi karena merasa lama menunggu
dilayani/di respon.
2. Toko
offline tutup ---> ya tutup
Tidak akan ada pembeli yang "maksa", menggedor pintu toko. Pemilik dan pelayan toko bisa benar-benar beristirahat.
Toko
online tutup ---> ada yang tahu, ada yang tidak tahu, ada yang tidak
mau tahu. Meskipun kita sudah menulis pengumuman di mana-mana, tetap
saja banyak yang tidak tahu.
a. Karena tidak terbiasa membaca lebih dulu.
b. Karena tidak online, jadi tidak tahu kabar terbaru.
Itulah kenapa, banyak terjadi perselisihan/kesalahpahaman antara penjual
dan pembeli online shop. Satu sama lain tidak (bisa) melihat kondisi
nyata. Masing-masing membuat asumsi, yang pada kenyataannya belum tentu
benar.
<---- Dan sebaliknya...
Tapi
seringnya, tuntutan
perfect hanya ditujukan kepada
online shop. Kenapa?
Karena pepatah yang mengakar kuat, PEMBELI ADALAH RAJA. Sementara,
pepatah PENJUAL ADALAH RAJA, atau PENJUAL JUGA MANUSIA, tidak ada...
Beberapa fakta tentang online shop yang tidak diketahui/tidak disadari oleh pelanggan :
1.
Online shop di kelola oleh manusia. Mereka punya kebutuhan/keperluan
sama seperti manusia lain. Seperti istirahat, makan minum, beribadah,
memperhatikan keluarga, refresing, tidur, keluar karena ada keperluan,
capek, pusing, dan lain-lain.
Sms tidak segera di balas, protes..."kok smsku tidak di balas?", "kok orderan saya belum di rekap?"
Coba
sekali-kali berpikir begini, "saya kalau di sms tidak segera di balas
kenapa?" Pasti anda sedang dalam kondisi yang tidak memungkinkan untuk
membalas sms. Bahkan ketika dalam kondisi tidak penting., "ketiduran".
Tapi itu manusiawi kan?!
Numpang curcol
nih... Di dalam
menejemen Nupinupi, yang memegang hp adalah saya. Sedangkan yang
online
(menghandle
Facebook, Fanspage, dan email) adalah asisten saya, Puput.
Jadi sudah beda orang ya, dan seringnya juga beda tempat. Saya di luar
sana, Puput ada di "kantor". Saya, bila lambat
reply sms itu karena
on
the way,
meeting, pekerjaan sangat banyak sampai tidak mendengar dering
hp, atau tidur karena
migrain. Tapi lebih sering karena
on the way
(keluar kota/belanja/keperluan keluarga). Makanya...
attention
please...order TIDAK BISA lewat sms. Sms hanya untuk informasi. Untuk
order, sudah ada jalurnya sendiri. Yaitu lewat inbox
Fb Paket Belajar
Flanel, atau email
nupi.felt@gmail.com, atau mengisi ORDER FORM di
sidebar kanan blog
www.nupinupi.com.
"Kalau begitu, kenapa inbox/email saya tidak segera di respon?".
Pertama, kapan anda inbox/email? Di jam kerja kah? Kalau malam, kami
memang sudah
offline. Atau hari sabtu dan minggu? Sudah kami tulis di
mana-mana, sabtu-minggu kami
offline, libur. Kedua, yang mengirim inbox
atau email tidak hanya anda seorang. Tentu admin butuh waktu untuk
membalas satu persatu. Apalagi merekap orderan. Butuh waktu dan
ketelitian, supaya tidak terjadi kesalahan. Admin juga harus mengisi
beberapa
form untuk kontrol. Jadi, tidak secepat bayangan anda. Kalau
siang, kami butuh rehat, makan siang dan sholat.
Itu dasar dan pertimbangan saya. Dan pastinya, teman-teman penjual
online juga punya dasar dan pertimbangan sendiri, yang sangat wajar jika
berbeda satu sama lain, karena disesuaikan dengan situasi kondisi
masing-masing online shop tersebut.
Apalagi kalau adminnya adalah pemilik
online shop tersebut. Pemilik,
merangkap admin, tukang
packing, kurir,
baby sitter, juru masak, juru
cuci setrika,
cleaning service... Bisa dibayangkan repotnya kan?
"Kalau
repot, kenapa menjadi penjual online?"... Bagi saya, ini adalah
pertanyaan tidak smart. Saya tanya anda, lebih memilih mana, bekerja
atau jalan-jalan? Kalau anda lebih senang jalan-jalan, kenapa anda
bekerja? Atau, pilih mana, banyak uang atau sedikit uang? Kalau
jawabannya, banyak uang. Sementara uang anda sedikit.. Kenapa uang anda
sedikit? Padahal anda pilih banyak uang.
Itu adalah
keputusan hidup seseorang yang menyangkut kebutuhan hidup. Jika anda
anda bisa memahami hal itu, silakan berbelanja di online shop tersebut.
Tapi, kalau anda tidak bisa memahaminya...silakan cari online shop lain. Simpel kan?
2. Calon pelanggan tidak sadar/tidak tahu, bahwa yang dilayani tidak
hanya dia sendiri. Ada banyak calon pelanggan lain yang juga minta
dilayani, dengan satu keinginan yang sama --- cepat di respon. Mohon
dipahami, meskipun sudah ada tenaga yang menghandle masing-masing
"divisi", tetap saja harus diselesaikan satu persatu kan.
Sms... "mba...paket
saya sudah di kirim?" "saya" ini siapa? Sekali lagi, yang order dan
kami kirimi paket tidak hanya anda. Biasakan jika sms/email/inbox ke
seseorang yang bukan teman anda, menyantumkan nama. Selain bagus secara
etika, juga memperingkas komunikasi.
Atau sms
terus-terusan, dan ketika lambat respon..."mba...kok tidak di balas?"
Jujur, saya paling sedih dengan sms seperti itu. Apakah saya harus
membatalkan urusan saya supaya bisa membalas terus sms-sms dia? Apakah dia
pikir, saya tidak punya pekerjaan lain selain sms-an dengan dia? Maaf
ya, saya tidak bermaksud sombong. Tapi itu adalah adalah pemikiran yang
umum kan? Saya yakin, teman-teman penjual online lain juga merasakan dan
memikirkan hal yang sama.
3. Sms tidak tahu waktu. Oke lah...kami
online shop yang "terbuka" 24
jam. Tapi bukan berarti kami juga harus
stand by 24 jam merespon calon
pelanggan. Bagi saya, seorang ibu rumah tangga dan muslim, magrib adalah
waktu mematikan komputer dan meletakkan hp. Peralihan profesi, sekaligus
waktu rehat saya dari dunia maya. Jadi, kalau tidak sedang benar-benar
menganggur, saya tidak memegang laptop atau hp sampai besok pagi di jam
kerja. Sebab, kalau dituruti
online-nya, tujuh hari tujuh malam juga
tidak akan pernah selesai. Karena salah satu ciri pembeli
online shop
adalah "bisa berkunjung kapan saja". Benar?
Penjual online
adalah manusia dua dunia, dunia nyata dan dunia maya. Adakalanya kami
harus mundur dari dunia maya untuk menyelesaikan keperluan di dunia
nyata. Tidak terpikirkan-kah hal itu?
4.
Sudah ada peraturannya, tapi memaksa menyesuaikan dengan kondisi dia
(calon pembeli) dan membandingkan dengan aturan
online shop lain.
Kami,
penjual online, tentu tidak asal-asalan ketika membuat peraturan. Semua
aturan punya dasar, dipertimbangkan dan disesuaikan dengan situasi
kondisi online shop kami, tanpa membuat susah pembeli. Maksud "pembeli"
di sini tidak sekedar individu tertentu, tapi pembeli pada umumnya.
Saya membuat aturan cara order hanya lewat inbox
Facebook/
Pages, email, atau
order form di blog
www.nupinupi.com. Tidak bisa lewat sms, pertimbangannya adalah :
Berdasarkan pengalaman dan kesalahan di masa lalu, saya membuat aturan
tersebut untuk meminimalisir kesalahan (meskipun sampai sekarang kadang
masih salah, tapi setidaknya jauh berkurang), proses transaksi berjalan
efektif, teratur, dan jika terjadi masalah...kroscek dan follow up nya
mudah.
Admin tidak saya "pegangi" hp, karena...dia fokus di depan laptop saja keteteran, apalagi kalau juga memegang hp. Jika admin sampai salah
merekap, sampai ke bagian-bagian lain juga otomatis akan salah. Kami rugi,
pelanggan juga kecewa, meskipun kami berikan ganti. Jadi, sementara adminnya masih satu orang, belum bisa order lewat hp.
5. Hormatilah aturan yang di buat pemilik online shop
- Ada online shop yang memberikan nomor hp, tapi sms only. Ya jangan di telepon.
Online shop tersebut hanya menyediakan
email untuk komunikasi. Calon
pembeli
maksa minta no hp, katanya supaya ordernya cepat, dan dia jarang
online atau tidak punya email. Sebenarnya dia sadar tidak
sih, kalau
dia itu akan berbelanja di
online shop. Wajar kalau pemilik
online shop
menerapkan peraturan order hanya lewat email saja, misalnya. Itu kan
memang jalur
online. Kecuali, kalau pemilik
online shop mensyaratkan
order pakai kode morse. Silakan anda protes. Kalau memang tidak punya
email...buat
email, tidak punya akun
Facebook, buat akun. Semua itu
untuk piranti, sewaktu-waktu ingin belanja
online, sudah punya akun.
Jangan malah ngomel ke pemilik
online shop. Sudah, cari saja
online shop
lain yang aturannya sesuai dengan kondisi anda, atau kalau mau yang
lebih cepat, belanja ke warung terdekat.
Online shop tersebut hanya memiliki satu rekening. Sementara, calon
pembeli rekeningnya berbeda dengan rekening online shop tersebut. Dia
(sedikit) menyalahkan, karena pembeli harus jauh-jauh ke ATM yang sesuai
rekening online shop tersebut. Duuh... Kalau kami katakan, "siapa juga
yang nyuruh kamu belanja di sini?"...itu keterlaluan. Tapi, kalau
pembeli tersebut lantas menyalahkan penjual karena hanya memiliki satu
rekening, apa itu juga pantas? Kalau memang butuh, siapkan diri dengan
konsekuensinya. Sebab, meskipun online shop, bukan berarti kami harus
punya semua nomor rekening. Untuk penjual online skala kecil, belum
efektif kalau punya banyak nomor rekening. Karena dananya juga masih
kecil. Misal, omset masih Rp.500.000, kalau di bagi dalam 2 rekening,
apa tidak repot waktu mau belanja. Harus menarik uang dari dua tempat.
Mau debit, tidak cukup saldonya. Itulah kenapa, saya belum menambah
rekening baru. Karena setiap belanja, kadang masih memakai dua kartu
debit, karena dana masing-masing kartu kurang. Apalagi kalau saya
membuka rekening baru, bisa memakai tiga kartu debit.
Pelanggan membanding-bandingkan aturan online shop satu dengan online shop
lain. "Ribet banget sih, order tidak bisa lewat sms. Online shop lain
bisa order lewat sms". Helloow...anda tidak tahu apa-apa dengan kondisi
"dapur" kami. Jadi anda tidak berhak untuk membanding-bandingkan kami.
Apakah anda mau saya bandingkan juga, "Pelanggan lain oke-oke saja
dengan aturan kami, kenapa anda merasa ribet?"
Percuma ditanggapi, malah
jadi debat kusir. Karena pada prinsipnya, membandingkan antara online
shop satu dengan yang lain, seperti membandingkan watak manusia satu dan
lainnya. Setiap online shop (pemilik OS), menghadapi situasi dan
kondisi yang berbeda-beda. Jadi, jangan dipaksa sama. Coba saja anda
membuka online shop sendiri...
Ilustrasi tersebut cukup jelas kan? win-win solution tidak sama dengan menuruti keinginan satu individu saja. Tapi agar nyaman kedua belah pihak.
Kami, penjual online membutuhkan pembeli, begitu pula sebaliknya. Jadi kita sama-sama butuh. So...aturan juga untuk kepentingan bersama. Setuju?
6. Penjual online tidak anti di tanya-tanya. Tapi, akan menyedihkan kalau ada calon pembeli tanya-tanya, padahal sudah ada jawabannya, sudah ada keterangannya, atau bahkan jawaban tersebut sudah ada di kolom komentar - tepat berada di atas komentar pertanyaannya tersebut (tidak di waktu yang sama). Pemilik online shop sering sekali di tanya pertanyaan yang sama oleh orang-orang yang berbeda. Dan, seringnya pertanyaan yang umum, atau pertanyaan berulang...akan dibuatkan FAQ.
Biasakan membaca-baca dahulu sebelum bertanya-tanya. Kalau memang merasa tidak ada/tidak menemukan, silakan bertanya. Karena memang kadang-kadang kita harus beradaptasi kalau "memasuki sebuah tempat baru". Hal pertama yang saya lakukan jika mengunjungi online shop adalah melihat-lihat produknya, jika tertarik...saya akan mencari FAQ atau semacamnya. Hal terakhir yang saya lakukan adalah mencatat nomor teleponnya. Bukan sebaliknya... Jadi, ketika saya order, saya sudah tahu tata caranya, sehingga prosesnya ringkas. Penjual juga senang bekerja sama dengan kita, karena kita meringankan tugas mereka dan hubungan akan terjalin baik ^^
7. Pemilik online shop harus belajar sabar karena menghadapi banyak karakter dan kemauan yang berbeda-beda dari setiap pembelinya, terutama ketika menghadapi pelanggan yang tidak beretika.
Ini adalah bagian yang paling banyak ceritanya dalam episode perjalanan online shop. Satu orang VS banyak orang, yang masing-masing orang itu punya keinginan berbeda, tapi tuntutannya sama --- kepuasan.
Padahal, masalah kepuasan itu relatif. Ada yang sangat puas dengan pelayanan Nupinupi, ada yang merasa biasa saja, dan ada yang amat sangat tidak puas. Meskipun, semua kami perlakukan sama. Itulah yang namanya relatif. Tapi...kita harus tetap memaksimalkan pelayanan, untuk mencapai kepuasan pelanggan secara obyektif. Benar?
8. Penjual online paling bingung kalau di tanya tentang "rahasia dapurnya". Maksudnya adalah, misal saya...menjual paket belajar boneka wisuda. Tapi di tanya pelanggan, "mbak..itu cara membuat kondenya bagaimana?" #jelas-jelas saya menjual tutorialnya. Atau, saya menjual bahan-bahan kerajinan flanel (domisili di Solo), dan di tanya oleh seorang crafter flanel yang berada di Solo juga, "mbak..kalau belanja bahan-bahan di mana?" #saya kan jual? Bingungnya adalah bingung harus menjawab apa, dan bingung..orang ini tahu etika tidak sih? Memang, secara formal tidak ada hukum yang melarang menanyakan hal-hal seperti itu. Tapi, duuh...gimana yaaa...??! #terserah kalau ada yang mengatakan pelit informasi. Jadilah penjual..supaya tahu rasanya ^^v
Serius sekali membacanya.... Sambil mikir ya.."aku kemarin juga melakukan hal itu... Waah, berarti dianggap tidak punya etika dong" #meriang.... Hehehehehe. Saya kira, pembeli yang "waras" jauh lebih banyak dari pada yang tidak. Dan, sebagian besar itu adalah Anda ^^d
Tulisan ini hanya fokus ke pembeli online shop, bukan penjual online shop yang tidak tahu etika dan sering mengecewakan pembeli. Karena itu sudah beda topik (lain waktu ganti mengulas penjual online yang tidak tahu etika - tapi tidak janji #eh) . Pembeli yang saya maksud adalah pembeli online shop pada umumnya, dan penjual online shop yang saya maksud adalah penjual online yang "sehat", bukan yang bermasalah/tidak punya etika. Bisa dipahami? Dan berdasarkan tulisan ini, bukan berarti saya/penjual online mau menangnya sendiri, sombong, tidak butuh pembeli, tidak mau di protes, tidak bisa di beri masukan, tidak suka di tanya-tanya, atau di ganggu, dan maunya hanya terima uang. Bukan seperti itu.. Kami juga tidak ingin dikasihani kok, kami hanya ingin dipahami. Itu saja... Karena kalau kedua belah pihak saling memahami, insyaallah semua akan berjalan lancar, rejeki pun ikut lancar... Ya kan? ^^
Terimakasih kepada para pelanggan Nupinupi yang so sweet... "Separuh aku dirimu"
Salam,
